Prva bosanskohercegovačka agencija specijalizirana za mystery shopping- GMS, u suradnji s kolegama iz regije nedavno je, po treći put, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Iako susjedi iz okruženja često kažu da su građani Bosne i Hercegovine poznati kao najsrdačniji narod, istraživanje je pokazalo kako smo zapravo- najneljubazniji.
Možda uzrok tome trebamo tražiti i u niskim primanjima radnika u BIH, koja, mnogima, često stižu i sa velikim zakašnjenjima.

"Da, kvaliteta usluge u Bosni i Hercegovini je po treći puta najslabija u regiji (58,76%).Također, jedan od uzroka mogu biti i mala primanja radnika u BIH. Ono što svakako trebamo uraditi kako bi pružili odličnu uslugu- jednostavno je pružimo. Ne zato što smo čuli da ćemo tako više zarađivati, nego radi nas samih.
Nije dovoljno postaviti standarde, educirati ljude i pustiti stvari da dalje idu same od sebe. Na kvalitetu usluge moramo gledati na nešto što ako pustimo, opada. Moramo stalno na nju paziti, dakle kontinuirano je mjeriti i unaprjeđivati", pojasnio je Emir Šljivo iz agencije GMS.

Država koja je u čak tri od pet kategorija imala najbolje rezultate je Slovenija (pozdrav, nuđenje dodatnih proizvoda, zahvala).
U preostale dvije kategorije (analiza kupčevih potreba i poznavanje proizvoda) kao najbolja se istaknula Makedonija.

Kupce su najmanje pozdravljali uposlenici u Crnoj Gori, najmanje su im zahvaljivali uposlenici u Bugarskoj, dok su uposlenici u Bosni i Hercegovini najslabije ispitali potrebe kupaca, prezentirali im proizvod, te ponudili dodatni proizvod.
Ipak, nismo u svemu najgori- u najvećoj mjeri smo pozdravljali kupce (78,33%).

Istraživanje je provedeno u sedam zemalja Bosni i Hercegovini, Hrvatskoj, Srbiji, Crnoj Gori, Sloveniji, Makedoniji i Bugarskoj, tajni kupci posjetili su 960 različitih objekata.

Detaljnije o rezultatima ovog istraživanja poslušajte u AUDIO prilogu.